Uzslavē labu servisu? Lattelecom…

Neslavēšu vis. Šoreiz nē! Šoreiz būšu sliktais. Par to/pret to, kā ne-notiek Latvijas lieluzņēmumu pakalpojumu sniegšanas kvalitāte.

Šķiet, parasti nevienam, izņemot to akcionārus, nepatīk monopoluzņēmumi, tādēļ ikdienā bieži dzirdam gaušanos par to, kā viņi mūs… Elektrība, gāze, tramvaja biļetes – viss dārgi, benzīns vispār nezin ko maksā (labi, šeit formāli nav monopola, toties ir akcīzes nodoklis). Šoreiz arī es – par mūsu valsts sakaru lieluzņēmumu. Ilgu laiku šķita, ka mūsu māja atrodas dziļi mežā, jo vairāku gadu garumā Lattelecom mums atteica iespēju pieslēgt savu pakalpojumu, kaut visās apkārtējās mājās tas darbojās. Šoreiz nav stāsts par to, kā viņi spēja šo problēmu pārvarēt, kaut arī par to būtu ko teikt. Jau vairākus gadus lietojam Lattelecom pakalpojumu, proti, interneta pieslēgumu, jo fiksēto telefonu kā saziņas līdzekli sen esam pārtraukuši izmantot. Pēdējais Panasonic aparātiņš, kurš vēl reizēm kaut ko dvesa brīžos, kad nebija izslēdzies aiz vecuma nespēka, vienā brīdī nomira pavisam un jaunu nemēģinājām iegādāties. Pēc digitalizācijas procesa pabeigšanas, pievienojāmies arī Lattelecom TV klientu pulkam. Ja neskaita neticami draņķīgo dekoderi (kuru faktiski tā mazspējas dēļ arī nelietojam), pakalpojums kā tāds ir visnotaļ labs un pietiekami stabils (vienīgi kāds tur ir zemiski pielēmis, ka mūsu mīļākais kanāls Mecco ir iekļauts tikai digitālās TV paketē, bet nekādi ne virszemes TV). Varu piebilst, ka arī apgalvojums par bezmaksas dekoderi izrādījās samērā melīgs, jo pie līguma slēgšanas šā kā tā pārdesmit latus tomēr atņēma, varbūt drošībai, ka mēs ar to aizlaidīsimies aiz valsts robežas, kur būsim nesasniedzami. Skaidrs, ka ar to būtībā šī kastīte arī jau bija apmaksāta, jo tās iepirkuma cena nekādi nevarētu pārsniegt šo summu. Savukārt Lattelecom internets darbojas, ja ne gluži solītajā ātrumā, tad tomēr pieklājīgi un šajā sadaļā varētu uzslavēt viņus par stabilitāti.

Lattelecom ir inovatīva kompānija un viņu mārketingam arī jāturas līdz, izstrādājot jaunus produktus un atraktīvus pakalpojumus papildu līdzekļu izblēdīšanai no lietotāju maciņiem. Tā kādā dienā dzima jauks piedāvājums mazajiem uzņēmumiem, ka tie savus privātos interneta tēriņus varētu attiecināt uz uzņēmuma attaisnotajiem izdevumiem. Visnotaļ taisnīgi, jo lielākoties internets tiek izmantots darba vajadzībām. Lai iespējami vairāk klientu pārliecinātu par pakalpojuma izdevīgumu, paralēli e-pastu aktivitātēm un reklāmām tika pieslēgta telefonmārketinga nodaļa. Mana sieva Sandra, kura ir līguma turētāja, ieguva ekskluzīvu iespēju kādu pusstudu noklausīties, cik viņai būs izdevīgi pārslēgt līgumu tieši tagad un 17 latu vietā turpmāk maksāt 25. Patiesībā jau guvums nav liels, tomēr, tā kā mēs pamatā strādājam mājās un vairāki mūsu uzņēmumi līdz ar to ir reģistrēti šeit, beigās viņa ļāvās pierunāties.

Un te sākās problēmas. Pārslēgšanai it kā vajadzēja notikt tikai formāli, jo nekas, izņemot izmaiņas līgumos un klientu datu bāzē, nebija nepieciešams. Tomēr nācās pieņemt kādu neatlaidīgu montieri, kuram par katru cenu gribējās ievilkt mums telefona līniju (kura mums tāpat visu laiku ir bijusi) vai vismaz pieslēgt vai pārslēgt telefonu, ko arī nevajadzēja, ņemot vērā, ka nav paša aparāta. Procedūras ievērošanai viņš tomēr ieradās un tas deva Lattelecom iespēju pierakstīt rēķinā, šķiet, kādus trīs latus par šo darbu veikšanu. Vēl dažas dīvainības ar pārejas laika rēķinu, kuras arī izmaksāja kādus dažus latus un tad nāca pārsteigums – rēķins ar soda naudu 70 latu apmērā. Pie šāda pavērsiena devāmies uz Spices Lattelecom veikalu, kurā savā laikā noformējām šo pāreju un jautājām, kādu nodarījumu dēļ tik ļauna attieksme. Puisis, ar kuru runājām, īsti neko nezināja, jo Rīgā strādāja pirmo dienu pēc pārnākšanas no Liepājas. Vienīgais, ko viņš mums piedāvāja, bija rakstīt iesniegumu, kurā mēs varētu aprakstīt, kam tieši mēs nepiekrītam. Sandra tomēr kategoriski atteicās rakstīt jebko un, šķiet, īsti nezinot, kā tikt ar mums galā, viņš pieaicināja pieredzējušāku kolēģi. Tam, skatoties datora lodziņā, laikam radās kāda apgaismība par problēmas būtību un viņš kādam zvanīja. No sarunas varējām noprast, ka tas ir kāds, kurš pārslēdzot ir nospiedis kādu ķeksīti ne gluži tajā vietā, kur vajadzētu. Un lielā automātiskā sistēma tika iedarbināta, identificējot ļaunprātību pārkāpēju un nekavējoši (nedaudz vairāk kā mēneša laikā) izsūtot skarbu rēķinu. Lai kaut kā atrisinātu situāciju, puiši beigās paši bija gatavi uzrakstīt iesniegumu ar nepieciešamo tekstu un mēs varējām doties prom. Paldies viņiem par to. Un jācer, ka viss beigsies labi, bez tiesu darbiem vai kādām citām atrakcijām. Pietiek jau ar bezjēdzīgo laika patēriņu. Tomēr, kā anekdotē, pēcgarša palika. Puiši varbūt bija jauki, tomēr nesaņēmās atvainoties mums par sava kolēģa kļūdām. Tas varbūt dēļ latviskās kautrības, tomēr, iespējams, problēma ir uzņēmuma iekšējā kultūrā, kas neiemāca darbiniekiem, ka pret klientiem jāizturas ar cieņu.

Šī raksta nosaukumu man ierosināja vizītkartes izmēra lapiņas, kuras bija glīti saliktas priekšā uz galda, aicinot uzslavēt Lattelecom. Neuzslavēšu! Bet labprāt uzslavēšu tad, kad būs par ko.

Advertisements

2 Responses to Uzslavē labu servisu? Lattelecom…

  1. Lattelecom says:

    Paldies par rakstu! Visupirms jau tiešām jāatvainojas par šādu notikumu attīstību. Kļūdas negadās tikai tiem, kas neko nedara, taču slikti ir, ja kāda nejaušības kļūdu dēļ ir jācieš citiem. Tāpēc turpmak centīsimies šādus gadījumus iespēju robežās izskaust – šobrīd jau notiek aktīvs darbs pie jaunas, daudz intuitīvākas klientu apkalpošanas sistēmas.
    Lai sirds būtu mierīgāka un jūs varētu būt pilnīgi droši, ka viss ar pieslēgumu un līguma nosacījumiem ir kārtībā, atsūtiem mums twitter.com/lattelecom savu klienta numuru. Vēlreiz atvainojiet, un cerams, turpmākā mūsu sadarbība būs tikai uz pozitīvas nots! 🙂 Veiksmi, Jūsu Lattelecom.

    • Valdis Ošiņš says:

      Paldies par ātro reakciju, datus nosūtīšu. Tas patiesībā arī būtu svarīgākais šādā gadījumā – uz klientu servisu orientēta uzņēmuma darbībā uzlabot servisu. Un mans raksts arī ir tikai veids, kā norādīt uz nepilnībām un būt sadzirdētam. Ja uzņēmumā klients tiek uzskatīts par kaut ko vairāk ne tikai par ciparu aktīvu daļā, tad ir cerības, ka arī ar servisu viss būs pareizi:). Lai veicas!

Komentēt

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Mainīt )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Mainīt )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Mainīt )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Mainīt )

Connecting to %s

%d bloggers like this: